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Por qué son importantes las reseñas en línea

Los clientes confían en las reseñas en línea

Las reseñas en línea son muy importantes para los clientes, ya que eligen entre usted y sus competidores. Una encuesta reciente de 1.005 consumidores de EE. UU. Encontró una gran dependencia de las reseñas : el 82% de los consumidores usan reseñas en línea cuando buscan una empresa local. 

“Las críticas positivas aumentan la probabilidad de que el 91% de los consumidores utilicen una empresa, mientras que el 82% se desanima por las críticas negativas”, escribe la autora de BrightLocal, Rosie Murphy. Las reseñas también generan un compromiso envidiable con el contenido en línea: los encuestados dedicaron un promedio de casi 14 minutos a leer reseñas antes de tomar una decisión.

Tampoco se trata solo de empresas locales: las reseñas en línea son aún más importantes para los proveedores de productos en línea. «Un aumento de solo 1 estrella en una calificación en Amazon se correlaciona con un aumento del 26% en las ventas», escribe el New York Times .

Presentar reseñas y calificaciones puede impulsar las ventas

Las reseñas en línea no solo convencen a los clientes de que lo elijan a usted en lugar de un competidor, también pueden empujar a los clientes que ya están convencidos y que buscan comprar. Es más probable que la mayoría de los usuarios compren en un sitio si tiene reseñas de productos , e incluso más consumidores confían en esas reseñas tanto como en una recomendación personal. Además, muchas empresas han agregado reseñas en línea y calificaciones de estrellas a sus materiales de marketing IRL.

Las reseñas en línea afectan el SEO

La calidad y la cantidad de reseñas en línea de su empresa pueden afectar si los clientes incluso descubren su empresa. Aunque los motores de búsqueda guardan cuidadosamente sus algoritmos, numerosos estudios han demostrado una correlación entre las revisiones en línea y el SEO . Esta correlación tiene sentido, ya que las reseñas en línea contienen muchos de los tipos de datos que son importantes para el SEO: las reseñas generadas por los usuarios son dinámicas, redactadas de forma única y (con suerte) recientes. Dado que el 75% de los usuarios no pasan de la primera página de resultados de búsqueda , es importante obtener esas críticas positivas y mejorar su ubicación.

Principales plataformas de revisión en línea

Como propietario de una pequeña empresa, tiene tiempo, energía y recursos limitados. ¿Dónde debe centrar sus esfuerzos cuando se trata de solicitar y abordar reseñas en línea?

Google

Google es un monstruo, no solo en las reseñas en línea, sino en todo lo relacionado con las búsquedas y, cada vez más, en todos los aspectos de nuestra vida. Las reseñas de Google son las primeras reseñas que verá un usuario cuando busque en Google su empresa o utilice Google Maps para buscar empresas cercanas en su industria. Al igual que Yelp, Google apunta y elimina las reseñas falsas, pero los algoritmos de Google no parecen ser tan agresivos o problemáticos como los de Yelp. Cualquiera puede dejar una reseña, lo que hace que sea mucho más fácil solicitarlos a los clientes .

Pero el alcance expansivo de Google también puede ser una desventaja. Los usuarios que encuentran su negocio a través de Google probablemente se encuentran al comienzo de su proceso de investigación y no es tan probable que terminen gastando dinero con usted.

Gañido

Yelp es el estadista senior de reseñas de clientes en línea para pequeñas empresas, y fue pionero en el juego en 2004. El sitio puede ser muy difícil para los dueños de negocios. Se desalienta activamente propietarios de solicitar comentarios y su algoritmo prioriza propios super-usuarios-as de Yelp resultado, opiniones legítimas se pueden ocultar o incluso excluidos si sus clientes tienen cuentas nuevas o inactivas Yelp.

Sin embargo, Yelp tiene una base de usuarios importante: los usuarios de Yelp tienen una educación y una riqueza desproporcionadas, lo que significa que tienen ingresos disponibles. Yelp también es principalmente un sitio de reseñas de negocios (a diferencia de Google o Facebook), por lo que los usuarios llegan allí cuando están listos para tomar una decisión y gastar dinero. Estos usuarios podrían volverse más valiosos para su negocio que aquellos que lo investigaron antes en el proceso de toma de decisiones.

TripAdvisor

Detrás de Google y Yelp, TripAdvisor es el tercer sitio de reseñas de clientes más visitado en la web, y para los negocios relacionados con viajes, hotelería y turismo, podría ser el más importante. Fundada en 2000 como un agregador de guías de viajes, TripAdvisor se convirtió en uno de los primeros gigantes de la “economía de la reputación” con un ejército de críticos acérrimos. Es una primera parada esencial para cualquiera que esté planeando un viaje. 

TripAdvisor tiene una función que permite a las empresas impugnar cualquier opinión, pero eso no garantiza que se eliminarán las opiniones inexactas o inapropiadas.

Facebook

Facebook completa los 4 sitios más populares para los clientes que revisan reseñas de negocios . Facebook no es principalmente un sitio de reseñas de negocios, pero su página de negocios podría tener un alto rango en las búsquedas de Google, y el tamaño y la popularidad de Facebook significa que es más probable que los usuarios vean reseñas de alguien que realmente conocen y en quien confían en comparación con otras plataformas. Facebook también es un lugar importante para responder a las opiniones de los usuarios debido a su accesibilidad y alta visibilidad.

Sitios de revisión específicos de la industria

Dependiendo de su industria, puede haber sitios de reseñas específicos que sean importantes para su negocio. Angie’s List es popular entre los contratistas, mientras que ZocDoc se está volviendo necesario para los profesionales médicos.

Controversias y críticas a las plataformas de revisión en línea

Casi desde el principio, las pequeñas empresas se preocuparon por la enorme influencia de los revisores en línea. Cuando la reputación pública de su empresa está determinada casi por completo por un puñado de superusuarios en 1 o 2 sitios de reseñas, es una concentración de poder demasiado grande. El chef Anthony Bourdain lo resumió en 2017 cuando asó a Elite Yelpers a Business Insider , diciendo que son «universalmente odiados por los chefs de todo el mundo».

Yelp ha luchado contra las acusaciones de extorsión de pequeñas empresas durante años. Las empresas afirman que el sitio de reseñas les insta a comprar anuncios, y si no lo hacen, las empresas «misteriosamente» descubren que sus buenas críticas desaparecen. Yelp ha negado repetidamente las acusaciones, y los fallos judiciales dicen que el filtrado y el orden de las reseñas por parte de Yelp es legal . Pero el sitio de revisión continúa luchando por la opinión pública, incluso manteniendo una página completa en su sitio respondiendo a las acusaciones . (Es el segundo resultado de la búsqueda en Google «Extorsión en Yelp»).

En este punto, Google y TripAdvisor no han sido objeto de acusaciones similares de extorsión. Pero ambos han sido plataformas de actos literales de extorsión , con extorsionadores que a veces han atacado a toda una industria a la vez . Un revisor dejará muchas reseñas de 1 estrella para una empresa y luego se pondrá en contacto con el propietario para exigirle dinero a cambio de eliminar las reseñas. Varios hilos en el Soporte de Google sugieren que Google evaluará las reseñas impugnadas, pero no tienen un protocolo para intentos explícitos de extorsión . TripAdvisor, sin embargo, tiene un proceso establecido de informes y revisión específicamente para posibles chantajes.

Cómo obtener más reseñas en línea para su empresa

No puede obtener calificaciones positivas sin ninguna calificación en absoluto. Una buena cantidad de reseñas es en sí misma una recomendación: sean positivas o no, tener numerosas reseñas les dice a los clientes potenciales que su negocio es legítimo y tiene una presencia establecida. Los propietarios de pequeñas empresas saben lo difícil que es lograr que los clientes escriban reseñas, pero aquí hay algunas prácticas que pueden aumentar sus números.

Reclame sus perfiles en plataformas de revisión

Los clientes no pueden opinar sobre usted si no hay ningún lugar donde hacer la revisión. Reclame las páginas de su negocio en Yelp, Google, Facebook, TripAdvisor y cualquier otro sitio de revisión necesario. Dado que los clientes pueden crear páginas en muchos de estos sitios, es posible que ya tenga críticas positivas a la espera de ser reclamadas (o negativas a la espera de ser tratadas).

Pregunte a sus clientes

Es como dijeron tu mamá y tu papá: ¡nunca lo sabrás si no preguntas! Algunos clientes altamente motivados revisarán su empresa sin que se les pida, pero confiar únicamente en ellos dejará muchas críticas potenciales sobre la mesa. Pedir reseñas es en sí mismo una práctica complicada.

  • Pregunte a los clientes después de la cantidad de tiempo adecuada. Golpea mientras la plancha esté caliente. Solicite una revisión inmediatamente después de que sus clientes hayan experimentado su producto o servicio y la experiencia esté fresca en sus mentes. Este período de tiempo varía un poco según su negocio; por ejemplo, los empleados del restaurante pueden preguntar a los clientes cuando salen del restaurante o la mañana después de una deliciosa entrega. Pero los proveedores de productos, desde ropa hasta electrodomésticos, deben esperar unos días para que los clientes puedan probar el producto primero. 
  • Pregunte a los clientes que ya están señalando la aprobación. La forma más fácil de obtener una opinión positiva: pregunte a los clientes que ya le han dicho que están satisfechos. Esta pregunta podría ser tan simple como solicitar revisiones de los clientes cara a cara después de que se hayan ofrecido como voluntarios que están contentos con su experiencia. Pero hay otras formas de saber si los clientes disfrutan de su negocio. La repetición de negocios es una declaración implícita de satisfacción, ya sea una segunda visita a su tienda o una navegación frecuente en su sitio web. Reordenar también indica que el cliente está satisfecho con un producto o servicio específico. Estos clientes deben ser objeto de solicitudes de revisión. 
  • Utilice un tercero . La gestión de la reputación se ha convertido en una industria útil para los propietarios de pequeñas empresas. Los proveedores como Podium pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente y solicitar reseñas de experiencias positivas. Ofrecen servicios tanto de comentarios como de revisión en línea , que pueden funcionar por separado o en conjunto. 

Reducir los obstáculos a la revisión

Haga que el proceso sea lo más fluido posible para sus clientes: ese es un principio que hemos discutido antes para aumentar las ventas en línea . Lo mismo ocurre con las reseñas en línea: por cada paso o pantalla adicional en los que los clientes tengan que hacer clic para dejar una reseña, muchos se darán por vencidos antes de terminar. Por lo tanto, proporcione enlaces a sus páginas de revisión. Crea insignias para ellos que pueden aparecer en la parte inferior de cada correo electrónico que envíes. 

Responder a reseñas, tanto positivas como negativas

Es más probable que los clientes revisen su negocio si creen que obtendrá una respuesta. Los revisores positivos disfrutarán del reconocimiento y la sensación de que recordará su apoyo en interacciones futuras. Es más probable que los revisores negativos se comuniquen con usted si creen que han encontrado una manera de remediar una situación desafiante, lo que le brinda la oportunidad de mejorar la experiencia de sus clientes y convertir la revisión negativa en positiva.

NO ofrezca algo a cambio de reseñas

Ofrecer una oferta o un descuento a cambio de una revisión, incluso una revisión imparcial, puede ser contraproducente. Muchas plataformas de revisión lo prohíben. Yelp, que desaprueba incluso pedirle a los clientes una reseña, marcará la página de su empresa si se descubre que está incentivando las reseñas positivas de alguna manera.

Cómo lidiar con las críticas negativas en línea

A pesar de sus mejores esfuerzos, recibirá algunas críticas negativas. Algunos serán razonables, otros no, y algunos serán mentiras descaradas. Aquí le mostramos cómo lidiar con todo tipo de reseñas negativas en línea.

Responda siempre a las reseñas negativas

Algunas empresas intentan responder a todas las reseñas, pase lo que pase. Después de ignorar inicialmente los comentarios negativos en las redes sociales, Walmart tomó la decisión de involucrarlos. Chat Mitchell, director senior de comunicaciones digitales, dijo a Inc.com que la experiencia mostró que responder a las quejas no tenía inconvenientes: “En el mejor de los casos, podemos involucrarnos, compartir algunos contenidos y cambiar corazones y mentes … En el peor de los casos, podemos tener un diálogo abierto y luego seguir adelante, aceptando estar en desacuerdo «.

Responde rapido

El tiempo lo es todo cuando se trata de clientes y relaciones con los clientes. Un estudio de Harvard Business School encontró que las empresas que respondían a los clientes potenciales dentro de una hora de recibir una consulta aumentaban las posibilidades de tener una conversación significativa con un tomador de decisiones clave 7 veces más a menudo en comparación con responder incluso una hora más tarde.

El tiempo de respuesta es aún más importante para las reseñas en línea. Como informamos anteriormente , «más del 50% de los clientes esperan escuchar una respuesta de una empresa dentro de una semana de publicar su opinión … [y] el 21% de los clientes esperan que responda a su opinión dentro de las 24 horas».

Sea cortés y profesional

Por muy tentado que esté de regañar a un cliente, es casi seguro que lo perjudicará a usted y a su negocio. Los dueños de negocios deben ser civiles y respetuosos al tratar con las quejas, pase lo que pase. 

“Pídale disculpas al cliente y agradézcale por tomarse el tiempo para resaltar los problemas de su empresa”, sugiere la Administración de Pequeñas Empresas . «Eso puede ayudar a transformar una reseña negativa en una positiva».

Sea genuino y único

En otras palabras, no use respuestas predefinidas o auto-respuestas. Muchas marcas han descubierto por las malas que responder automáticamente a todos los mensajes con la misma respuesta puede hacer que su empresa parezca insensible. Pero incluso si responde adecuadamente a las reseñas, los usuarios notarán si cada respuesta inicial es exactamente la misma. Los usuarios quieren saber que están tratando con una persona, no con una computadora. 

Desconectarlo lo antes posible

La impersonalización de las redes sociales puede hacer que las personas sean inusualmente malas y a la defensiva. Neutralice estas reacciones contraproducentes desconectando la interacción, o al menos fuera de la vista del público, lo antes posible. Responda a las críticas negativas con una oferta para enviar un mensaje directo o realizar una llamada telefónica. Las llamadas telefónicas humanizarán su negocio al permitir que los clientes escuchen su tono de disculpa además de sus palabras.

Ofrezca hacerlo bien si está justificado

Si decide que su empresa estaba equivocada después de escuchar a un cliente y considerar cuidadosamente su revisión, ofrézcase a restituirlo. Reembolsar su compra u ofrecerles un seguimiento gratuito. Una pérdida podría valer la pena ganar un cliente leal y una mejor revisión a largo plazo.

Busque tendencias

Las reseñas en línea no solo tratan de mantener la reputación en línea de su empresa, sino que también son una oportunidad real para mejorar la satisfacción del cliente. Busque tendencias comunes en las críticas negativas. ¿Hay productos o servicios específicos que causen la mayoría de las quejas? Yelp incluso destacará las palabras de uso frecuente en las reseñas para ayudarte a detectar áreas problemáticas.

Pasar de problemas improductivos

Si bien debe responder a todas las críticas negativas, eso no significa que deba detenerse en cada una. Conoce su negocio y sus clientes: si una revisión negativa no es razonable y el cliente no está abierto a una solución razonable, continúe. No permita que las experiencias aisladas lo desanimen o, lo que es peor, lo convenzan de cambiar partes de su negocio que están funcionando bien.

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