La mayoría de los estadounidenses dejaron de preocuparse por las demoras en la entrega del servicio postal una vez que se decidieron las elecciones presidenciales de 2020 y se contaron todas las boletas por correo. Pero las pequeñas empresas saben que las entregas siguen siendo lentas y llegan tarde, y muchas tuvieron una temporada de compras navideñas complicada debido a eso.
Pero los retrasos no son solo con el correo. Las ventas en línea se están disparando durante la pandemia, y la temporada de compras navideñas en línea todavía está muy vigente, ya que la temporada de certificados de regalo y devoluciones continúa hasta fines de enero.
Las pequeñas empresas de todo el país experimentaron desastres relacionados con los envíos navideños que no fueron culpa suya, pero aun así dejaron abandonados a sus clientes que pagaban y quejándose con la prensa. En San Francisco, una falla en la computadora hizo que los clientes no recibieran sus pavos de Acción de Gracias a tiempo para las vacaciones. En Carolina del Norte, los clientes de la boutique de una mujer recibieron sus envíos no solo con días de retraso, sino meses después de la fecha de entrega programada . CBS News estima que en todo el país, más de un millón de paquetes destinados a regalos de Navidad no llegaron a su destino el 25 de diciembre.
Todos los servicios de entrega han tenido retrasos últimamente, no solo el Servicio Postal de EE. UU. «Tuvimos numerosos problemas de entrega en los últimos meses con UPS, FedEx y USPS», dijo a USA Today el presidente de Vermont Flannel Co., Mark Baker . «Usamos los 3 dependiendo de dónde iban nuestras mantas de franela y cuántas personas estaban comprando».
Los propietarios de pequeñas empresas han observado impotentes cómo sus paquetes permanecen durante días o incluso han visto cómo su información de seguimiento desaparece por completo a medida que los paquetes se pierden. No es culpa suya, pero las pequeñas empresas aún pueden verse arrastradas en las redes sociales , ver que se acumulan malas críticas en línea y darse cuenta de que esto podría afectar sus resultados finales.
Pero la situación no es desesperada. Es un sentimiento muy real que algunos compradores realmente quieran comprar productos locales durante la pandemia porque no quieren que cierren sus negocios locales favoritos . Todos comprenden que la logística es más difícil en estos días y que muchas pequeñas empresas sufren retrasos de forma rutinaria. Hay formas de disculparse diplomáticamente y mantener la lealtad del comprador cuando los envíos se retrasan por factores de terceros fuera de su control, y es importante comprender por qué sucede esto para poder comunicárselo a sus compradores.
Los retrasos en los envíos han empeorado
La mayor parte de la cobertura de los medios de comunicación sobre las demoras en el servicio postal se produjo durante el verano y en el período previo a las elecciones presidenciales que tuvieron tanta participación en el voto por correo. Las pequeñas empresas saben que los retrasos empeoraron durante la temporada navideña. National Public Radio habló con un propietario del mercado de especias de Louisville, Kentucky, e informó que “durante el verano, experimentó cómo pueden ser las interrupciones en el envío. Pero lo que está sucediendo ahora, dice, es mucho peor «.
“La oferta y la demanda no coinciden”, explicó NPR . “Y en este caso, la demanda de servicios de envío se ha disparado y la oferta todavía no se ha puesto al día. Y eso es lo que está pasando aquí. No tenemos una oferta suficientemente grande de servicios de envío. Y las empresas, especialmente las pequeñas empresas, que ya han sido golpeadas por la pandemia, están sufriendo «.
Las vacaciones terminaron, pero los problemas subyacentes aún persisten. Y uno de los mayores problemas en este momento es que muchos servicios de entrega tienen trabajadores infectados o forzados a ponerse en cuarentena, por lo que las empresas tienen poco personal. Según USA Today , el Servicio Postal de EE. UU. Ha visto a casi 30,000 de sus empleados infectados con coronavirus este año.
La mayoría de los clientes entenderán si explica que su servicio de entrega no tiene suficiente personal debido a COVID-19. Ésa es una circunstancia históricamente única. Pero las mejores prácticas para resolver un problema de envío con un cliente furioso siguen siendo las mismas.
Cómo lidiar con los problemas de envío de los clientes
Si bien los retrasos en el envío pueden no ser culpa de su empresa, muchas empresas harán una oferta pacífica que sale de su propio bolsillo. Puede optar por enviar a ese cliente otra unidad o producto sin costo para ellos y absorber ese costo usted mismo. O podría endulzar su trato con certificados de regalo de cortesía , lo que sigue siendo una pérdida, pero puede ser menos. Esta es una decisión muy personal para su empresa de asumir un costo, ya que depende de si actualmente está en condiciones de hacerlo.
No eche la culpa a su personal ni a un tercero, es un mal aspecto. Es un enfoque mucho mejor para elogiar a sus empleados o al servicio de entrega y felicitar o reconocer que han estado trabajando increíblemente duro y haciendo todo lo posible. Asume la responsabilidad y échate la culpa a ti mismo, discúlpate y asegúrate a tus clientes de que te irá mejor en la búsqueda de soluciones para ellos.
Si se trata de un problema a gran escala que afecta a muchos clientes, considere proporcionar algunos detalles técnicos sobre lo que salió mal. Y no dude en mencionar si ha habido infecciones entre sus empleados o socios de entrega.
Si su tono es accesible y amigable, muchos clientes molestos también cambiarán su tono. Si bien algunas críticas negativas son permanentes, no subestime cuántos revisores volverán y revisarán una crítica negativa si los deja sintiéndose mejor.
Otras opciones de envío
Si desea cambiar su estrategia de envío , tenga en cuenta que es probable que FedEx y UPS sean más costosos que el Servicio Postal de EE. UU. Pero si eres una pequeña empresa querida con seguidores dedicados, es posible que puedas cobrar más. Algunos compradores realmente quieren comprar localmente. Puede encontrar formas de transferirles los costos o explorar la opción de asegurar sus envíos en caso de que algo salga mal.
Puede tener la esperanza de que la administración entrante de Biden traiga un nuevo director general de correos y un mejor servicio de correo de EE. Eso es ciertamente posible, pero confirmar un nuevo director general de correos llevará semanas o meses. Si tiene envíos retrasados, no espere ningún alivio inmediato de una transferencia de poder en Washington, DC.
El mayor problema con las entregas solía ser el robo de paquetes. Ahora los envíos están desapareciendo sin siquiera llegar a su destino. Los retrasos en las entregas institucionales se deben a razones muy comprensibles de escasez de personal y volúmenes de paquetes mucho más altos. Pero su pequeña empresa no puede poner excusas y debe encontrar formas de solucionar estos problemas.
