Las marcas más exitosas innovan y giran en función de las preocupaciones y problemas de los consumidores.
Los consumidores de automóviles estaban preocupados por su seguridad, por lo que las marcas diseñaron cinturones de seguridad y bolsas de aire para ofrecer más tranquilidad. La gente se cansó de las tareas domésticas como barrer y cocinar, por lo que las marcas desarrollaron aspiradoras y microondas para mejorar la velocidad y la comodidad.
La pandemia de coronavirus ya está cambiando las preocupaciones y los hábitos de los clientes. Si bien los compradores solían acercarse a las marcas principalmente con miras al valor y la calidad, otros factores como la seguridad y la flexibilidad están ganando influencia en su toma de decisiones.
Si está reabriendo su negocio en la era COVID-19, debe evaluar cómo ha cambiado la mentalidad de sus consumidores. Si bien es posible que no necesite revisar sus productos o servicios, es posible que desee considerar algunos cambios estratégicos que aborden las inquietudes de los nuevos clientes.
Seguridad y limpieza en la tienda
Una de las preocupaciones más notorias de los clientes es el nivel de limpieza en sus ubicaciones físicas y las medidas de seguridad que establece en la tienda.
Por ejemplo, hacer que sus empleados usen máscaras puede ayudar a prevenir la propagación de COVID-19 y proporciona una capa adicional de seguridad para los clientes que compran en su tienda. Implementar una política de uso de mascarillas es un gran paso para aumentar la seguridad y la limpieza en las tiendas luego de la pandemia de coronavirus, pero es solo el primer paso.
Considere también establecer estaciones de lavado de manos o desinfección en toda su tienda. También puede crear prácticas de distanciamiento social, como pasillos de un solo sentido y líneas de pago con búfer. Es posible que incluso desee dar un paso más y agregar barreras de plexiglás en sus puntos de contacto.
Algunos clientes serán más sensibles a sus políticas de seguridad que otros y se darán cuenta si no se está tomando la pandemia en serio. Si sus clientes se sienten inseguros, corre el riesgo de perder su negocio. Podrían equiparar su falta de atención con una experiencia de compra negativa y negarse a regresar o, lo que es peor, podrían compartir su experiencia negativa con los demás.
Los pasos que tome y las inversiones a corto plazo que realice hoy para aumentar la seguridad del cliente prepararán su negocio para el éxito a largo plazo y una mejor lealtad a la marca.
Políticas de cancelación
La pandemia interrumpió millones de planes de viaje , desde escapadas de fin de semana hasta bodas extravagantes. Muchas personas estaban devastadas por la necesidad de cambiar sus planes, lo que se convirtió en enojo para algunos cuando decidieron cancelar.
Varias aerolíneas, proveedores de boletos, hoteles y lugares para bodas se negaron a ceder en sus políticas de cancelación, incluso durante la crisis mundial. Sus clientes perdieron su dinero y se sintieron frustrados con las empresas que habían elegido patrocinar.
Una vez que termine la pandemia, los clientes analizarán y cuestionarán las políticas de cancelación de bienes y servicios. Incluso pueden basar sus decisiones financieras en si la política de una empresa es más flexible que la de otra.
Sabiendo que los clientes estarán más al tanto de las políticas de cancelación en el futuro, evalúe y actualice la política de su negocio. Ya sea que realice actualizaciones inmediatas con lenguaje relacionado con la pandemia o implemente cambios radicales que favorezcan al consumidor, deberá prepararse para defender su política si se le solicita.
Además, esté preparado para hacer cumplir las cancelaciones si es necesario para evitar poner en riesgo a su personal o clientes. Por ejemplo, puede implementar pruebas de temperatura para sus empleados y clientes para detectar posibles enfermedades. Si surgen síntomas en cualquiera de los grupos, esté preparado para cancelar el evento o cerrar la tienda.
La seguridad de sus empleados y clientes debe ser su prioridad número 1: diseñe su política de cancelación para reflejar eso.
Políticas de empleo durante COVID-19
Los clientes se preocupan por la responsabilidad social corporativa y su interés sigue creciendo. Las personas compran a las empresas en función de sus acciones, incluida la forma en que obtienen sus productos y tratan a sus empleados. Esta percepción es aún más importante ahora que los consumidores han visto cómo algunas empresas manejaron la pandemia.
¿Qué políticas de empleo ha establecido en los últimos meses?
- ¿Ofrecen licencia por enfermedad pagada para que los empleados que presenten síntomas puedan ponerse en cuarentena sin perder dinero?
- ¿Despidió a sus empleados y los dejó que navegaran por difíciles sistemas de desempleo sin apoyo?
- ¿Solicitó una subvención PPP a través de la SBA para tratar de cubrir la nómina de los miembros de su equipo?
- ¿Exigió que sus empleados regresaran al trabajo antes de que se sintieran cómodos?
- ¿ Prohibió las mascarillas y otros equipos de protección personal al principio porque pensaba que hacía que los clientes «se sintieran incómodos»?
Todas estas son preguntas que harán sus clientes. Si sienten que no ha tratado bien a sus empleados, es menos probable que compren en sus ubicaciones. ¿Por qué deberían apoyar su negocio cuando usted no apoya a su equipo?
Precios y oportunidades de ahorro
Es probable que sus clientes sean más sensibles a los precios a raíz de la pandemia de COVID-19. Millones de personas perdieron sus trabajos o fueron despedidos con opciones limitadas de desempleo disponibles para ellos. Incluso los empleados que pudieron trabajar pueden haber tenido recortes salariales debido a la falta de propinas o bonificaciones.
Una familia puede quedar devastada después de 2 meses sin un ingreso estable. Es posible que estos clientes deban pagar el alquiler atrasado y cancelar las deudas que se acumularon durante la pandemia. Muchos de estos consumidores y sus familias enfrentarán un camino desafiante por delante y es posible que no gasten tanto en artículos no esenciales en el futuro previsible.
Hay muchas formas de saber si sus clientes son más sensibles al precio después de COVID-19. Los compradores pueden optar por artículos de menor costo, comprar menos artículos por visita y / o canjear más cupones. También puede notar menos visitas a su tienda física o sitio web. Los camareros y los camareros también pueden recibir propinas más bajas, lo que hace que trabajar para usted sea menos rentable.
Si este es el caso en su negocio, es posible que deba ajustar sus precios para adaptarse a estos clientes y ganárselos con su valor.
Incluso si el número de casos de coronavirus se reduce significativamente en los próximos meses, estas preocupaciones y hábitos de los clientes permanecerán por más tiempo. Algunas tendencias, como la sensibilidad de los precios o el aumento de la preocupación por las medidas sanitarias, podrían durar años.
Mientras busca hacer crecer su negocio después de la pandemia, tenga en cuenta las preocupaciones y problemas de sus clientes. Si descubre que no está abordando una tendencia del consumidor, trabaje con diligencia para realizar mejoras.
