Los clientes son la sangre vital de todos los minoristas. Sin compradores, no hay venta al por menor. Dado que el gasto de los consumidores disminuyó un 13,6% en abril, los minoristas necesitan que los clientes compren más. Pero muchos clientes necesitan sentirse seguros para poder comprar.
Entonces, ¿qué deberían hacer los minoristas para que sus clientes se sientan seguros? Cada minorista tendrá necesidades únicas basadas en sus productos y bases de clientes, pero algunas ideas clave se destacan: siga las pautas, diga a sus clientes lo que está haciendo y ayude a reducir la exposición de los clientes.
Siga las pautas
En primer lugar, cumpla con las pautas de seguridad federales, locales y de la industria con respecto a las máscaras, el lavado de manos, el distanciamiento social y cualquier otra área relevante para su negocio.
Deberías revisar:
- Pautas de los CDC
- Lineamientos estatales y municipales
- Lista de verificación de Operación Puertas Abiertas de la Federación Nacional de Minoristas
- Directrices de la industria. Por ejemplo, las pautas de la FDA recomiendan estaciones de lavado de manos y controles de empleados para los minoristas de alimentos.
Obtener la certificación
Muchos estados, ciudades e industrias han creado programas de certificación. Completar los requisitos del programa, a menudo una serie de seminarios web sobre protocolos de seguridad con un acuerdo para implementarlos, le permite mostrar un logotipo certificado. El logotipo muestra su compromiso con la seguridad y puede brindarle una ventaja competitiva sobre las empresas no certificadas.
Por ejemplo, el personal de Compass Rose Brewery en Carolina del Norte completó la capacitación Count On Me NC COVID-19 . Además, planean operar usando las pautas establecidas por el NC Craft Brewers Guild . La cervecería utiliza la validación de terceros para demostrar que se toman en serio la seguridad de sus empleados y clientes.
Comunicarse con los clientes
Grande, audaz y repetidamente: dígales a sus clientes lo que está haciendo.
Use señalización y transmisiones verbales en la tienda. Si sigue pautas específicas o procesos de certificación, hágalo obvio.
La señalización en la tienda debe incluir:
- Protocolos de seguridad para empleados / clientes
- Logotipos que muestran certificaciones de seguridad
- Horarios de limpieza
- Señalización para ayudar a los clientes a distanciarse socialmente (señales de tráfico de 1 vía, X marca el lugar para distancias de 6 pies en los mostradores de caja y servicio)
No ignore sus canales de comunicación digital. Transmita lo que está haciendo en su sitio web, redes sociales y por correo electrónico. Cree una sección de preguntas frecuentes que incluya información sobre su cadena de suministro, sus prácticas de seguridad y los riesgos potenciales para sus clientes.
Hágales saber a los clientes cómo protege a sus empleados . Las preguntas para responder incluyen:
- ¿Se examina a los empleados antes de llegar al lugar?
- ¿Ha abordado el riesgo de cómo los empleados viajan al trabajo (por ejemplo, transporte público)?
- ¿Su política de licencias permite que los empleados enfermos se queden en casa?
- ¿Con qué frecuencia se requiere que los empleados se laven las manos?
Y haga de la comunicación una calle de doble sentido. Encuesta a tus clientes para ver cómo puedes hacer que se sientan más seguros.
Muestre sus métodos de limpieza
Ver para creer: deje que sus clientes lo vean limpiando. ¿Esas tareas de saneamiento que solías hacer fuera de la vista? Traiga esas tareas al frente y muéstrelas. Por ejemplo, American Eagle ahora desinfecta las manijas y los accesorios de las puertas de los probadores frente al cliente antes de permitir el acceso.
Dígales a sus clientes cómo se desinfectan los artículos devueltos o probados. Las pautas de venta minorista segura de Target han implementado temporalmente una política de no devolución. Otros minoristas, como Amazon, están ampliando los plazos de su política de devoluciones. Rent the Runway, una empresa de alquiler de ropa, detalla cómo su proceso de limpieza cubre las preocupaciones de COVID-19. Algunas tiendas colocan la ropa que se ha probado en espera de 24 horas. Otros están explorando el uso de nuevas opciones de limpieza , incluida la tecnología basada en ozono o las luces ultravioleta. Si bien la tecnología de saneamiento de vanguardia o la rentabilidad cero pueden estar fuera del alcance de su empresa, dé a conocer lo que está haciendo.
Limite la exposición del cliente
Medidas de seguridad básicas
Haga que las recomendaciones básicas de los CDC ( usar máscaras, lavarse las manos, mantener una distancia de 6 pies) sean fáciles para los clientes de la tienda. Establezca letreros de distanciamiento social como flechas y letreros para dirigir el flujo de tráfico en un sentido y cinta adhesiva en el piso que muestre distancias de 6 pies. Considere tener empleados dedicados disponibles para fomentar las mejores prácticas.
Los propietarios de pequeñas empresas pueden utilizar soluciones de baja tecnología para limitar el contacto entre empleados y clientes. Una farmacia independiente en Ohio colocó mesas plegables frente al mostrador de la farmacia para hacer cumplir la regla de los 6 pies. Para eliminar el contacto directo y cerrar la brecha, se usa una canasta de mano con una cuerda atada a cada lado para transferir pequeñas compras y recetas entre los clientes y el empleado de la tienda.
Esté preparado para cambiar su señalización a medida que se normalicen los comportamientos. Los compradores en China ven el uso de una máscara como un paso más allá de lo normal: es una señal de respeto .
Reducir el tiempo en la tienda
Ayude a sus clientes a entrar y salir. Cuanto menos tiempo pasen en la tienda, más seguros se sentirán muchos clientes.
Un informe del Instituto McKinsey muestra:
- Los clientes planean continuar usando la compra-en-línea-recogida-en-tienda (BOPIS). Aumente sus opciones de entrega y BOPIS.
- Los clientes chinos están consolidando sus viajes de compras: menos viajes, más artículos. Personalice su experiencia de compra en línea y su diseño físico para fomentar eso.
- El software virtual puede reemplazar algunas experiencias en la tienda. Un asociado de ventas puede ofrecer un asesoramiento personalizado a través de una videoconferencia. El software permite a los clientes probar un producto antes de comprarlo. Al igual que puede cargar una imagen de su habitación para probar los colores de pintura, puede hacer lo mismo con las joyas y la ropa.
Durante la pandemia, muchas tiendas limitaron las primeras horas de la mañana a los grupos de alto riesgo. Considere adaptar esa idea para ofrecer horarios de solo citas para aquellos que desean disminuir su exposición.
Fomentar la no intervención
Haga todo lo que pueda para reducir los puntos de contacto.
Algunas opciones incluyen:
- Brinde asistencia similar a la de un conserje haciendo que el personal retire la mercancía para el cliente
- Fomentar el uso de carritos de compras plegables para traer sus propios
- Rediseñe el diseño de la mercadería para evitar que se toquen: American Eagle ahora dobla la ropa de manera que se fomente la navegación sin manos.
- Ofrezca aplicaciones virtuales de prueba o compras en escaparates con una opción sencilla de «pedir ahora»
- Ofrezca métodos de pago sin contacto
Fomentar las compras seguras evolucionará a medida que cambien las pautas y se desarrollen las necesidades de los clientes. Lo que no es normal ahora se normalizará con el tiempo. Respire hondo y prepárese para una conversación continua con sus clientes sobre lo que necesitan para sentirse seguros en su experiencia de compra con usted.
