Cómo los clientes deciden comprar en su sitio web

Evalúe la experiencia de navegación en su sitio web
Responda las preguntas de los clientes con las páginas de sus productos
Utilice llamadas a la acción para convertir los navegadores en compradores
Optimiza la experiencia de tu carrito
Convierta a los nuevos clientes en compradores habituales
Las pequeñas mejoras tienen un gran impacto en su embudo de ventas

Evalúe la experiencia de navegación en su sitio web

Su experiencia de usuario comienza con su navegación o el proceso que utilizan sus clientes para visitar diferentes áreas de su sitio web. Probablemente haya experimentado una mala navegación en otro sitio web. Es posible que haya aterrizado en el sitio web en busca de una información específica solo para encontrarse con un diseño confuso que no lo ayuda a encontrar lo que deseaba, lo que lo deja frustrado e insatisfecho.

Una buena navegación consiste en hacer que su sitio web (y cada página) sea increíblemente claro y enfocado. Cuando alguien llega a una página, debe saber inmediatamente qué información está disponible en esa página y cómo encontrar otra información pertinente. De lo contrario, se irán y buscarán en otra parte. 

La navegación clara es una iniciativa de todo el sitio que comienza con excelentes menús, barras laterales y pies de página. Sin embargo, también puede ir un paso más allá agregando llamadas a la acción (CTA) a otros recursos valiosos dentro del contenido de una página.

Su navegación debe ser clara independientemente de la página a la que lleguen sus clientes. Si bien muchos clientes visitan primero su página de inicio, otros llegarán a las páginas de productos o categorías. 

La clave del éxito en una buena navegación del sitio web es dejar claras las categorías de padres e hijos. Una categoría principal es una sección de alto nivel de su sitio web, mientras que las categorías secundarias componen más secciones de nicho. Los pantalones de hombre serían una categoría infantil de ropa masculina. Los pantalones cortos de carga serían una categoría infantil de pantalones para hombres. 

Con una navegación clara, los clientes pueden moverse libremente a través de su sitio web a una categoría o sección relevante para sus necesidades. Saben dónde están y cómo llegar a donde quieren ir. 

Para una empresa de comercio electrónico, la capacidad de filtrar productos es tan importante como las opciones de navegación. El filtrado permite a los clientes eliminar productos que no son relevantes para sus necesidades, reduciendo la cantidad de opciones para facilitar la toma de decisiones. 

Considere las necesidades de una mujer que busca un vestido rojo formal en un sitio web de moda: solo quiere ver vestidos que sean de su talla, que sean rojos, que sean para asuntos formales y que lleguen hasta el suelo. Los filtros pueden reducir cientos de opciones de vestimenta a su docena de opciones principales. Luego sabe qué páginas de productos visitar primero. 

Hay muchas formas de evaluar la accesibilidad de sus opciones de navegación y filtrado. Puede realizar sus propias pruebas pidiendo a extraños que utilicen su tienda en línea y anoten cualquier problema que tengan. 

También hay herramientas de software a considerar. Crazy Egg y Mouseflow crean mapas de calor que muestran dónde va el mouse del cliente y dónde se enfocan sus ojos. Puede ver si se pierde información importante debido a un diseño confuso del sitio web. 

Si busca inspirarse con la navegación y los filtros de otras tiendas en línea, revise otros sitios de comercio electrónico de su industria. ¿Cómo dan sus competidores a los clientes mapas de ruta en sus sitios web? ¿Cómo facilitan la experiencia de compra? Echa un vistazo a las principales marcas como Bed Bath & Beyond y compáralas con las pequeñas tiendas locales para ver cuál es más eficaz. 

Responda las preguntas de los clientes con las páginas de sus productos

Su navegación lleva a las personas a las páginas de sus productos y las páginas de sus productos convencen a las personas para que le compren. La información que presenta en estas páginas puede ganar clientes sobre ciertos artículos y convencerlos de que le compren a usted sobre sus competidores. 

Una de las razones por las que las tasas de conversión en línea son tan bajas: los clientes no pueden sostener artículos en sus manos y verlos físicamente antes de comprar. La gente ha aprendido a sospechar de los sitios web que nunca antes habían comprado porque algunas marcas manipulan las fotos de los productos para que parezcan de mayor calidad de lo que realmente son. 

(Para ver un gran ejemplo, consulte los memes y las fotos relacionadas con Wish.com , donde las personas comparten cómo se ve el producto que pidieron en comparación con lo que realmente llegó).  

Como propietario de un negocio, puede superar estos nervios de los clientes con la información del producto. El contenido que agrega a las páginas de sus productos puede brindarles a los clientes la confianza necesaria para confiar en su marca. Considere agregar algunos de estos elementos a sus páginas. 

  • Sube varias fotos de alta calidad, incluidas fotos de personas que sostienen los elementos para proporcionar contexto para la escala. Cuando sea posible, evite la foto estándar de “artículo plano sobre fondo blanco”.
  • Asegúrese de que las descripciones de sus productos sean muy detalladas y proporcionen valor a los clientes, no solo a los SEO. Los humanos no quieren leer descripciones llenas de palabras clave. Quieren saber sobre los productos. Incluya detalles sobre las medidas, los materiales, el flujo y el uso de los productos para ayudar a los clientes a conocerlos. Echa un vistazo a Etsy en busca de inspiración: estos vendedores están fabricando productos caseros únicos y deben describírselos a personas que nunca antes los han visto.  
  • Incluya videos que destaquen cómo funciona el artículo. Puede solicitarlos a los proveedores o crearlos usted mismo. Los videos brindan una experiencia más íntima con el producto y ofrecen una ventaja que no se puede lograr con fotos estáticas. 
  • Pida a los clientes que escriban reseñas de los productos y compartan fotos o videos. Este nivel adicional de contenido genera credibilidad para su marca y permite que otras personas respalden su negocio. 

Si desea ver cómo se ven las páginas de productos de primer nivel, consulte las compañías de viajes y los recorridos que ofrecen. Marcas como Intrepid Travel, Gate 1 y G Adventures agregan itinerarios detallados que responden a una docena de preguntas diferentes, desde dónde se alojarán los viajeros hasta qué comerán. Incluyen imágenes, videos y reseñas de calidad para vender a los clientes en un viaje de 10 días por Japón o una semana cruzando el Danubio. 

Naturalmente, un sitio web que vende miel local o joyas hechas a mano no necesita el mismo nivel de detalle que una empresa de viajes, pero estas marcas ofrecen buenos ejemplos de cómo calmar las preocupaciones de los clientes y satisfacer sus expectativas de calidad. 

Utilice llamadas a la acción para convertir los navegadores en compradores

El recorrido del cliente no comienza con la búsqueda del producto perfecto; hay varias otras consideraciones que su público objetivo sopesa al determinar si realmente debería comprarle o no. 

La primera consideración es el precio. ¿Son sus precios competitivos en comparación con otros artículos que existen? Si sus artículos son más caros, entonces necesita venderles a los compradores su valor total. ¿Por qué vale la pena pagar más? 

La siguiente consideración es su estrategia de envío . La gente, en su conjunto, está impaciente. Muchas pequeñas empresas han perdido a Amazon porque los clientes quieren artículos en 2 o 3 días, no en una semana a partir de ahora. Los costos de envío también son puntos delicados para los clientes. Es posible que sus clientes no quieran comprarle si pueden pedir artículos similares en otra tienda y obtener el envío gratis. 

Amazon ha capacitado a sus clientes para que esperen envío gratuito. Un estudio de 2018 de la Federación Nacional de Minoristas (NRF) encontró que el 75% de los clientes esperan envío gratuito, incluso en pedidos de menos de $ 50. Este es un aumento significativo del 68% de los clientes en 2017. 

Otra nota interesante: los clientes buscan la información de envío mucho antes de comenzar el proceso de pago. El mismo estudio de NRF encontró que el 68% de los consumidores buscan información de envío antes de agregar artículos al carrito. Los clientes también quieren saber cuándo llegará el artículo y el 39% espera que el envío en 2 días sea gratuito y estándar.

Si su negocio en línea no puede ofrecer envío gratis en todos los pedidos o entregarlo en 2 días (lo que la mayoría no puede), aún puede ganarse a los clientes y convencerlos de que compren sus productos. Considere ofrecer ofertas de envío para los clientes que alcancen ciertos umbrales. 

Victoria’s Secret generalmente ofrece envío gratis en pedidos superiores a $ 100. Si un cliente tiene artículos por valor de $ 80 en el carrito, es más probable que gaste $ 20 para ahorrar $ 8 en el envío; perciben más valor en los artículos que compran en lugar de ahorrar dinero simplemente pagando el envío. 

Un umbral de envío gratuito puede aumentar las conversiones y, al mismo tiempo, vender más a los clientes. Sin embargo, si no puede ofrecer envío gratuito, comunique la información en las páginas de sus productos. Si es posible, comparta cuánto será el envío y cuándo los clientes pueden esperar que lleguen sus artículos. Esta información puede hacer avanzar el proceso de toma de decisiones. 

El envío es uno de los principales factores en el recorrido del cliente en línea, pero hay otras formas de hacer que las personas agreguen artículos a su carrito. Incluya llamadas a la acción claras para comprar los artículos, ofrezca descuentos por alcanzar ciertos límites de gasto (como $ 10 de descuento de $ 50) y mantenga ventas por tiempo limitado para que las personas actúen rápidamente. Cuanto más navegue por las diferentes tiendas en línea, más podrá ver estas tácticas de venta en acción, y las marcas no seguirían usándolas si no funcionaran. 

Optimiza la experiencia de tu carrito

Si ha llegado al punto en el que los clientes agregan artículos a sus carritos y comienzan el proceso de pago, entonces está cerca de la línea de meta. En las tiendas físicas, la gran mayoría de los clientes que llegan a la línea de pago planean comprar sus artículos. Sin embargo, esto es diferente en el mundo del comercio electrónico. La tasa promedio de abandono del carrito es del 69,57% (utilizando datos recopilados de 41 estudios diferentes ). 

Después de todo el trabajo que dedicó para atraer tráfico a su sitio web y vender sus productos a los clientes, menos de 1/3 completará el proceso de compra. Esto hace que el carrito de compras sea una fuente de frustración para muchos propietarios de negocios en línea. 

Los clientes abandonan sus carritos en línea por muchas razones. Anteriormente, mencionamos cómo los costos de envío inesperados pueden alejar a los clientes. Los clientes también rebotan porque no están listos para comprar. Algunas personas quieren “guardar” artículos en el carrito para recordarlos y reconsiderar su compra en el futuro. Otros quieren comparar sus artículos con otros ofrecidos por diferentes compañías.

Muchas de las razones por las que los clientes abandonan sus carritos están fuera de su control. Sin embargo, puede controlar un aspecto: la facilidad del proceso de pago. Al facilitar la compra de sus artículos, puede crear una experiencia de compra positiva tanto para los clientes nuevos como para los que regresan. 

El equipo de ABTasty anima a los lectores a hacer que el proceso de pago sea claro, sencillo y rápido. A nadie le gusta completar la información de envío (razón por la cual la mayoría de la gente confía en el autocompletado), y cada momento que pasan en el carrito es un tiempo que los clientes tienen para reconsiderar sus compras.

Muchos expertos en comercio electrónico son defensores del carrito de una sola página. Este es un proceso de 1 paso en el que los clientes completan toda la información que necesitan en una página y luego revisan. Esto se considera una alternativa más sencilla que volver a cargar la página para revisar los artículos, agregar información de envío, ingresar el pago y luego confirmar la compra. Con 4 páginas para pasar en el carrito, le brinda a los clientes 4 oportunidades para cambiar de opinión.   

Además, es posible que desee considerar si permite o no que los clientes realicen el check-out como invitados o les solicite que creen cuentas. Ambas opciones tienen pros y contras. El pago como invitado es más rápido para los nuevos clientes y puede hacer que más personas se sientan cómodas; no guardará su información y no tendrán que crear un nuevo nombre de usuario y contraseña para otro sitio web. Sin embargo, cuando los clientes crean cuentas, pueden pagar más rápido como compradores recurrentes. Pueden recibir mejores mensajes de marketing y, posiblemente, mejores actualizaciones de envío. 

Considere la posibilidad de realizar pruebas A / B de la experiencia del usuario en su sitio web. Vea si los clientes quieren o no crear cuentas y si su tienda en línea puede beneficiarse de la creación de cuentas. Cada negocio de comercio electrónico es diferente y depende de los clientes, los productos y la marca.

Convierta a los nuevos clientes en compradores habituales

Incluso cuando su cliente presione el botón de «compra completa», su trabajo aún no ha terminado. Debe cumplir sus promesas enviando artículos de calidad dentro del período de tiempo esperado. También debe continuar hablando con sus clientes para alentarlos a regresar y ayudarlo a ganar nuevas ventas. 

Considere cómo les pide a los clientes que dejen comentarios sobre los artículos que compran. Algunas tiendas tienen un correo electrónico simple que se activa automáticamente unos días después de que un cliente recibe su pedido, mientras que otras utilizan un software de encuestas que carga reseñas en línea. Su objetivo es obtener comentarios sobre los artículos y utilizar estas reseñas para ganar clientes potenciales en las páginas de sus productos. 

Una regla general para los correos electrónicos de reseñas de productos: sepa cuándo enviarlos. ¿Alguna vez le ha preguntado a una mesera cómo está la comida antes de que haya probado un bocado? Sus clientes experimentan exactamente este problema cuando solicita una revisión antes de usar el producto. Muchos minoristas trabajan para encontrar el «punto óptimo» donde los clientes han tenido la oportunidad de usar el producto pero no se han olvidado de la compra. 

Además de solicitar reseñas de productos, también puede solicitar comentarios sobre el sitio web. Esto puede brindarle pasos concretos para mejorar su experiencia en línea con el fin de ayudar a futuros clientes. Estas encuestas se pueden enviar inmediatamente después de que se complete la compra. 

Independientemente de cómo elija solicitar comentarios de los clientes, asegúrese de tomar medidas sobre los comentarios. Algunas de sus mejores ideas para mejorar el sitio web pueden provenir de un cliente que quiere lo mejor para usted.  

Las pequeñas mejoras tienen un gran impacto en su embudo de ventas

Mantener un negocio en línea a menudo implica obsesionarse con los pequeños detalles. Cada pequeña mejora que realice, desde cambiar la ubicación de un botón «agregar al carrito» hasta agregar un banner de envío gratuito, puede afectar el comportamiento de sus clientes. 

Pequeños aumentos en la cantidad de clientes que visitan su página de pago pueden aumentar drásticamente sus ventas a medida que más personas realizan conversiones y menos personas rebotan en la parte superior del embudo de ventas. 

Esta realidad es la razón por la que todo el recorrido del cliente es importante. El marketing no se trata solo de atraer a las personas a su sitio web, se trata de convencerlas de que permanezcan allí, de que visiten diferentes páginas, de que vean varios productos y de que consideren comprarlos. 

Considere cada aspecto de su proceso de compra y vea cómo se puede mejorar. Unos pequeños cambios a lo largo del tiempo pueden ganar nuevos clientes y ayudarlo a hacer crecer su marca en línea. 

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