Incluso las marcas más queridas tienen que lidiar con clientes enojados. Estos pueden ser clientes nuevos que no entienden los productos y servicios o un comprador leal que recientemente tuvo una experiencia negativa. La forma en que reacciona ante estos clientes enojados puede determinar el futuro de su relación con ellos, así como la reputación de su marca.
La atención al cliente se ha vuelto cada vez más pública a lo largo de los años. Más personas están expresando quejas en las redes sociales y sitios de reseñas en línea como Yelp o Reseñas de Google. Los clientes que buscan justicia a menudo recurren a los canales públicos para la reconciliación o la atención.
Como propietario de una pequeña empresa, su trabajo es minimizar las posibilidades de que esto suceda y aliviar a los clientes enojados o molestos. Esta tarea es más fácil de decir que de hacer, pero hay algunas prácticas recomendadas que puede seguir. Esto es lo que necesita saber sobre cómo manejar a los clientes enojados.
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Por qué la gente es más mala en línea
Incluso si administra una pequeña tienda de ropa boutique o una tienda de magdalenas, es posible que se sorprenda por la cantidad de ira que encuentra en línea. Sí, las personas son significativamente más malas cuando pueden esconderse detrás de una pantalla.
En un artículo para KQED, Lauren Farrar explicó cómo el «efecto de desinhibición en línea» hace que la gente sea más mala. «Estar en línea reduce sus inhibiciones», escribe. «Esto a menudo da como resultado que las personas se comporten más mal o se abran más en línea de lo que normalmente lo harían en las conversaciones cara a cara».
Cuando las personas son más malas en línea de lo que serían en persona, exhiben «desinhibición tóxica». Incluso podría haber experimentado esto usted mismo. Alguien que envíe un correo electrónico ardiente lleno de amenazas y demandas podría acercarse dócilmente a usted en persona en busca de una solución.
Como humanos, nos desconectamos de la idea de que los nombres en una pantalla son personas reales, o que las marcas están dirigidas por humanos reales, lo que hace que las personas dejen de lado su humanidad y actúen de una manera que de otra manera no lo harían.
El problema es que cada vez más clientes eligen en línea como su plataforma preferida para expresar sus quejas. Según un informe de Sprout Social , el 75% de las personas cree que las redes sociales les dan a los consumidores el poder de crear responsabilidad de marca, y el 65% de las personas cree que las redes sociales amplifican los problemas. Si bien las personas todavía prefieren quejarse en persona, el 47% de las personas recurren a las redes sociales para expresar su infelicidad.
Su equipo no solo necesita un plan para abordar las quejas de los clientes en línea, sino que también necesita capacitación y recursos para reducir las situaciones acaloradas y los compradores enojados .
Cómo reducir las situaciones de los clientes enojados
Si va a evitar que los problemas de los clientes se salgan de control, necesita una estrategia de reducción. Hay algunos principios clave que puede seguir para crear un proceso para su equipo de atención al cliente:
- Responda siempre a los clientes enojados. “A veces los clientes solo buscan un poco de empatía”, encontraron los gerentes de investigación de Applied Marketing Science . «En nuestro estudio, el simple hecho de recibir una respuesta, cualquier respuesta, aumentó la disposición del cliente a pagar más tarde, incluso en los casos en que los clientes se sintieron agraviados». Si bien responder con una resolución siempre es lo mejor, los clientes prefieren las marcas para responder, incluso si no pueden ayudar, en lugar de simplemente ser ignorados.
- Adopte una postura proactiva. Actuar frustrado nunca es la solución a la ira irracional de otra persona. Solo empeorará la situación. En cambio, adopte una posición abierta y escuche para que su cliente enojado se sienta escuchado. Haga hincapié en la importancia de comprender su situación para que pueda encontrar una solución. Con toda probabilidad, esta persona solo quiere sentirse comprendida.
- Brindar múltiples opciones a los clientes. Si su cliente ya está descontento, está buscando más razones para enojarse. Si les proporciona una solución que no les gusta, es más probable que la rechacen o exijan más. En su lugar, ofrezca múltiples soluciones para elegir. Por ejemplo, puede ofrecer un reembolso, crédito en la tienda o un artículo de reemplazo para el cliente. Sus clientes elegirán la opción que les resulte más atractiva, lo que aumenta la probabilidad de encontrar una solución.
Con estos pasos en mente, puede abordar los problemas desde el principio y ayudar a los clientes a obtener las soluciones que necesitan sin empeorar la situación.
Deje de aumentar la ira del cliente en sus sistemas telefónicos
En algunos casos, es posible que se esté interponiendo en su propio camino, creando peores experiencias de los clientes que conducen a aún más enojo. La encuesta de ira del cliente de 2020 realizada por Customer Care Measurement & Consulting encontró que el 65% de los clientes con problemas experimentaron ira durante el proceso para resolver los problemas, y el 51% de las personas habló con 3 o más contactos en la empresa sobre el problema.
La consultora quería saber por qué la gente estaba tan enojada. Descubrieron que, si bien las empresas brindaban soluciones óptimas, dificultaban significativamente la obtención de las mismas por parte de los clientes. Los principales problemas que tuvieron los clientes al ponerse en contacto con los centros de servicio incluyen:
- Usar largos sistemas telefónicos automatizados que impedían que los clientes se comunicaran con los representantes
- Requerir que los representantes de los clientes usen respuestas escritas
- Reducir las operaciones, crear tiempos de espera más largos
- Ocultar números de servicio al cliente para disminuir el volumen de llamadas
- Subcontratar la atención al cliente o tener malas conexiones telefónicas
Debido a estos factores, un cliente tranquilo aumenta su ira en el tiempo que tarda en hacer una llamada telefónica. Para cuando hablan con una persona real, sus límites de ira están en su punto más alto.
Al hacer que su equipo de atención al cliente sea de fácil acceso y tomar medidas proactivas para resolver problemas, puede evitar que los clientes insatisfechos se enojen e indignan.
Convierta a su equipo de atención al cliente en expertos en resolución de problemas
Como empresa, debe desarrollar un enfoque de varios niveles para tratar con los clientes insatisfechos. Debe asegurarse de que los miembros de su equipo sean accesibles y estén capacitados para ayudar a las personas a resolver problemas. También deben mantenerse al día sobre las últimas prácticas de reducción de escala para evitar que las situaciones se salgan de control.
Si esto parece mucho, no se preocupe. Puede tomar medidas a lo largo del tiempo para empoderar a su equipo. Invierta en formación para ayudar a sus empleados a aprender. Escuche sus comentarios sobre cómo puede ayudar a los clientes. Si toma continuamente medidas para mejorar y crecer, puede retener clientes y mantener intacta su reputación.
