¿Cómo se verá el comercio minorista después de la pandemia de coronavirus? Aunque nadie lo sabe con certeza, los expertos predicen cómo y qué comprarán los consumidores en el futuro. ¿Pueden los propietarios de pequeñas empresas prepararse para el futuro panorama minorista?
Cómo compran productos los consumidores
La forma en que los compradores compran los productos cambiará y será una calle de doble sentido. Los métodos de compra de los consumidores influirán en la forma en que operan los minoristas, pero los cambios en el panorama minorista también alterarán los canales de compra disponibles para los compradores.
Comportamiento del consumidor
La compra online está aquí para quedarse. En el futuro, los consumidores esperarán la disponibilidad de compras sin contacto o sin contacto. Los métodos de entrega, como la entrega a domicilio, la compra en línea y la recogida en la tienda (BOPIS) y la recogida en la acera, serán el nuevo estándar por motivos de comodidad y seguridad .
Según McKinsey Institute : “Los consumidores ahora están acostumbrados a quedarse en casa durante semanas y comprar una amplia gama de productos en línea. En el futuro, no visitarán las tiendas a menos que los minoristas les den una buena razón para hacerlo «. Incluso los artículos caros, como los congeladores, que se compraron en la tienda ahora se compran en línea, según Retail Customer Experience . La necesidad de «navegación práctica» ha disminuido.
Las compras en línea pueden convertirse en la única opción para algunos consumidores a medida que disminuye el número de tiendas físicas. Es posible que algunas tiendas consideradas no esenciales no sobrevivan , y es posible que las pequeñas empresas urbanas no puedan cambiar a las compras en línea. Los consumidores pueden mudarse de áreas muy urbanas, lo que hace que más tiendas se conviertan en una tienda híbrida o completamente oscura, que funciona como un centro de cumplimiento para la entrega a compradores en línea.
Oportunidades para minoristas
Según las preferencias de los consumidores para realizar pedidos en línea o las opciones de bajo contacto en la tienda, los minoristas tradicionales deberán realizar cambios como:
- Ofreciendo opciones sin contacto , que incluyen llevar algunos productos detrás del mostrador para reducir el número de toques
- Permitir a los compradores escanear artículos con su teléfono móvil y luego enviar esos productos directamente a sus hogares.
- Políticas de reembolso potencialmente cambiantes para reducir la contaminación
- Centrarse en la » economía de entrega total » que podría incluir el uso de drones o más trabajadores centrados en los canales de entrega
La buena noticia es que los minoristas pueden influir en «cómo compran los consumidores» con un enfoque en el comercio minorista omnicanal, combinando el comercio electrónico con opciones físicas . Los minoristas con un enfoque en estrategias digitales y de automatización podrían:
- Analizar las preferencias de los clientes
- Adapte las visitas a la tienda a cada cliente
- Personalice el marketing basado en comportamientos en la tienda y en línea
Un ejemplo de cómo persuadir a los clientes para que entren en una tienda sería ofrecer productos » solo en la tienda o primero en la tienda «. Luego, la tienda podría personalizar la experiencia de la tienda en función de las preferencias del cliente. Por ejemplo, Weis Markets utiliza su motor de inteligencia artificial para hacer recomendaciones personalizadas en tiempo real a los compradores en función de si están en línea o en una tienda.
Si bien los «anuncios individuales» que se muestran en la película Minority Report de Tom Cruise pueden no ser viables todavía, la personalización puede atraer a un comprador a visitar una tienda.
Qué compran los consumidores
¿Qué comprarán los consumidores en el futuro? Agitar la bola 8 mágica y dar la respuesta correcta es imposible. Pero al igual que el «cómo compran los consumidores» estará influenciado tanto por los consumidores como por los minoristas, lo mismo ocurre con el «qué».
Deseos y necesidades del consumidor
Las tendencias en el gasto de los consumidores observadas durante la pandemia pueden ofrecer información sobre lo que los consumidores comprarán a largo plazo. Los factores que pueden influir en el gasto de los consumidores incluyen:
- Ingresos : ¿Cuánto pueden gastar las personas? ¿Están desempleados o son cautelosos a la hora de gastar dinero? ¿Habrá un resurgimiento de la frugalidad posterior a la depresión?
- Seguridad : ¿Se quedará la gente en casa más tiempo? Si los requisitos de distanciamiento físico permanecen o se perciben como necesarios para la seguridad, ¿a qué productos «fuera de casa» renunciarán?
- Nuevos comportamientos : ¿Qué cambios de comportamiento se mantendrán a largo plazo? ¿Las «necesidades» anteriores (por ejemplo, teñir el cabello profesionalmente o salir a comer) se convierten en un placer ocasional?
El Instituto McKinsey predice que la tendencia de anidación continuará . Los consumidores seguirán gastando en artículos de entretenimiento en el hogar, como máquinas para hacer pan y equipos para hacer ejercicio en el hogar. También predicen que los consumidores serán sensibles al precio y estarán dispuestos a buscar ofertas y cambiar a artículos sin marca. Este cambio encaja con la idea de que el gasto en artículos de lujo disminuirá.
Y se espera que los consumidores compren a granel ya que se ha roto la confianza en la cadena de suministro «siempre disponible». Según Sabrina Helm, profesora asociada de la Escuela Norton de Ciencias de la Familia y el Consumidor, » muchos comenzarán a mantener un stock de seguridad de artículos básicos «.
Persuasión del minorista
Un minorista con conocimiento del comportamiento de sus clientes a través de un enfoque omnicanal y digital puede influir en lo que compra el consumidor.
Imagine las oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas que existen en este nuevo panorama minorista. Cuando un consumidor solicita un producto que ahora está detrás del mostrador, el asociado de ventas puede sugerir un producto complementario. Los minoristas con presencia en línea o que ofrecen escaneo móvil en la tienda pueden usar la función «otros clientes también compraron» para agregar más artículos a un carrito. Los minoristas podrían crear una experiencia personalizada en la tienda, como los vestidores interactivos de Neiman Marcus, donde los clientes pueden cambiar la iluminación, comunicarse con los asociados a través de una pantalla táctil y realizar el pago desde el probador.
En este panorama minorista futuro, las empresas deberán realizar un seguimiento de los comportamientos de los clientes y girar para satisfacer esas necesidades al tiempo que ofrecen métodos de compra personalizados y seguros.
