A menudo hay demandas en duelo en medio de una crisis . Por ejemplo, durante la pandemia de COVID-19, más personas en su área están luchando por poner comida en la mesa debido a la pérdida de empleo y otras presiones financieras. Estas personas pueden ir al comedor de beneficencia local para recibir ayuda, pero el aumento en el número de visitantes al comedor de beneficencia resultará en menos recursos disponibles para todos.
Ambas partes en este escenario, las familias necesitadas y el comedor de beneficencia, han alcanzado niveles nefastos de demanda. Y les cuesta convivir. O el comedor de beneficencia distribuye una cantidad insostenible de alimentos o las familias se van a casa con menos comida de la que esperaban.
Sus esfuerzos de marketing durante la crisis de COVID-19 comparten similitudes con el ejemplo anterior. En una esquina está su pequeña empresa, probablemente luchando con la disminución de las ventas, la interrupción de la cadena de suministro y las pautas de salud restrictivas. Las demandas resultantes pueden resultar abrumadoras, lo que se traduce en mensajes de marketing urgentes. Después de todo, necesita el apoyo de sus clientes de inmediato.
Pero también debe sentir empatía por sus clientes y darse cuenta de que están sintiendo presiones similares. Quizás hayan sufrido recortes salariales, hayan perdido sus trabajos o hayan tenido problemas de salud. Independientemente del escenario específico, es una apuesta segura que están sufriendo en este momento.
“De cara a la ‘próxima normalidad’, los consumidores siguen dudando en volver a algunas de las actividades que formaban parte de su vida diaria antes del inicio de la pandemia”, explica un perfil detallado de McKinsey. “Los consumidores de todo el mundo no tienen la intención de realizar viajes internacionales pronto, mientras que los consumidores de varios países, con la excepción de Alemania y Francia, también planean restringir los viajes nacionales. La mayoría de los consumidores esperan comprar con menos frecuencia en tiendas físicas artículos que no sean comestibles, lo que al mismo tiempo cambia ese gasto en línea «.
El punto es que no puede permitir que sus necesidades reemplacen a las de sus clientes durante la intensidad de COVID-19. En cambio, concéntrese en cómo puede ofrecer soluciones. Como dice el adagio empresarial, «donde hay un beneficio, hay una manera».
Aquí hay algunas sugerencias para asegurarse de que sus mensajes de marketing atraviesen el ruido y tengan un impacto:
Sea claro y honesto: los consumidores están desesperados por obtener información auténtica en este momento. Entonces, en lugar de publicar un aviso vago de que su negocio está cerrado temporalmente, considere ser más específico: “Estaremos cerrados hasta el martes 2 de junio. En ese momento, abriremos nuestras puertas y reanudaremos el horario comercial habitual. ¡Esperamos volver a verle de nuevo!»
Este tipo de claridad no siempre será posible, dado el tiempo volátil en el que vivimos. Pero siempre que sea posible, esfuércese por tranquilizar a sus clientes con detalles. Es un poco contradictorio, pero puede ser mejor para su empresa compartir noticias negativas de manera transparente que eludir el tema con ambigüedad y esperar que nadie haga preguntas adicionales.
Lleve su mensaje digital: es crucial para usted llegar a los consumidores de la manera más eficiente y efectiva posible. Esto significa que las vallas publicitarias, los anuncios de radio y los anuncios impresos no van a mover la aguja por usted. Necesita herramientas digitales que le permitan conectarse con los consumidores en sus entornos en línea.
“En los próximos meses, las empresas dependerán más que nunca de su estrategia digital”, afirma un informe de estrategia empresarial de Forbes . “Sin querer sonar demasiado alarmista, en muchos casos será el factor decisivo para superar los tiempos difíciles que se avecinan. La desaparición casi total y sin precedentes de todos los canales relacionados con eventos en vivo y conferencias, y las crecientes barreras en los negocios cara a cara, plantean un desafío enorme. La clave para la resiliencia es el desarrollo de contingencias continuas para mitigar esta pérdida.
La realidad es que 8 de cada 10 estadounidenses compran en línea con regularidad. Si desea ser parte de ese ciclo de compra, será mejor que también publique su publicidad en línea. El marketing digital puede estar entre las rutas más económicas posibles y facilita probar los resultados y actualizar el contenido sobre la marcha.
Sea un experto en atención al cliente: si bien los títulos y el texto del cuerpo de su anuncio ayudan a transmitir mensajes, una de las mejores formas de transmitir su mensaje es a través de acciones. Cuando se hace correctamente, el servicio al cliente permite que se formen conexiones duraderas.
«Todos los seres humanos, incluidos los que llamamos ‘clientes’, tienden a recordar lo que nos sucede en nuestras vidas en términos de historias», dice el experto en apoyo al consumidor Micah Solomon. “La implicación para cualquier empresa que se esfuerce por fomentar el compromiso y la lealtad del cliente es la siguiente: un servicio al cliente simplemente satisfactorio, cuando todo está ‘bien’ pero no es extraordinario, puede no ser suficiente para quedarse indeleblemente en la memoria de sus clientes. Para esto, deberá intensificarlo, al menos en algunas interacciones con su cliente, para ‘sorprenderlo’ de una manera que sea realmente memorable «.
Al enfocarse en las necesidades de sus clientes, estimulará el compromiso y la lealtad que simultáneamente abordan las necesidades de su negocio. Es un verdadero beneficio mutuo.
El camino por delante está lleno de incertidumbre. Quizás las pequeñas empresas de nuestra nación se recuperen más rápido de lo esperado. Por otro lado, podría haber múltiples brotes de COVID-19 en el futuro que presenten aún más dificultades.
Establecer conexiones con sus clientes le permite crear cierta coherencia. Su empresa necesita ahora más que nunca cualquier consistencia de forma, y muchos de sus consumidores también la anhelan.
